プラグマチック(実用的)な日々

自然体は最強のおもてなし

投稿日:2019年5月21日 更新日:

この店は、他とどこか違う、、、。

 

最近、ホームセンターに行く機会がかなり増えた。

増えた理由は、セラピールームの物品を揃えるためだ。

それまでは年に2、3度、行くかどうか、ぐらいだった。

メインの購入先はアマゾンだが、どういう物が自分の目的を満たすかわからない時は、ホームセンターのような所が役に立つ。

 

そのうち、ルームから歩いて10分ぐらいの所の、あるホームセンターがお気に入りになった。

 

(画像は加工してあります)

 

じつは、この店に、「他の店には感じられない何か」を感じている。

 

それは、店員さんの雰囲気、についてだ。

 

といっても、いわゆる絵に書いたような丁寧で親切な接客、ということではない。

もちろん、この店が親切でない、ことはない。むしろ平均以上の接客をしてくれる。(何を以って平均とする?)

ただ、中には、第一印象がぶっきらぼう?と思わせる店員さんもいるぐらいだ。

 

しかし、そこから先が、他と違う。

頻繁に通い始めて最初のうちはなんとなく、いいな、ぐらいだったが、最近は分析をしたくなるほど気になってきた。

 

この店に予想は通用しない

 

ちなみに、「ケンキョすぎる」私は、いつもおそるおそる店員さんにものをたずねる。

なぜなら、頭の中で数秒後に起こる状況を、必ず予想してしまうからだ。

店内で作業している店員さんはたいてい忙しそうにしている。
今、たずね事をしたら、めんどくさそうに手を止めて顔はこちらに向けず、それでいて言葉づかいはマニュアルチックな敬語、「忙しいのに手を止めさせやがって」という心の波動が伝わってくるはず、、、。
そして、明らかに店に置いていないとわかれば、にこやかに「当店では扱っておりません」と答えるはず、、、。
探してみないと店員にもわからない場合は、急ぎ足でありそうな棚の付近まで連れて行ってくれるか、ありそうな場所を教えてくれるはず、、、そんな予想。

考えてみれば、これはなんの問題もない接客だ。

対応を終えたらサラッと自分の仕事に戻る、という印象も自然のことだ。

ただ、この一連の対応にはよろこびもお客さんとの一体感もない。

しかし、それがあたりまえだ。まったく普通だ。でもつい、マイナス思考的にこういう予想をしてしまう。

 

この店でも当然、これに似た場面が展開するのだろうと予想していた。

しかし、その予想が店を訪れるたびに外れていったのだった。

 

気がつけば、こんなにお世話になっていた

 

先ほど書いた、第一印象がぶっきらぼう?な店員さんのケースを挙げてみよう。

 

その人は商品を棚に補充していた。忙しそうだった。

私は、いつものようにおそるおそる、あるものをたずねた。

はじめは、即座に手を止められないような感じで、ちょっと聞いて悪かったかな、と思わせるぐらいだった。

しかし、言葉を探しながら、しどろもどろで欲しいもののイメージを伝えようとしていたら、理解しようと付き合ってくれる様子。

ようやく伝わったと思ったら、その用途に合う候補の商品がある場所まで連れて行ってくれた。

こういうのを探していた、と見つかった時、一緒に喜んでくれた。

その表情は、接客スマイルではなく、店員さん本人が感じた「見つけたぜ!」という達成感から来ていると思えた。(ちなみにこの人は女性)

第一印象はみごとに裏切られた。

 

思い込みだろうか?

たまたま一度、いい接客をしてもらって、そこから先入観ができたのだろうか?

それはよくわからない。

 

ただ、他にも、この店で感じた独特の印象には枚挙にいとまがない。例えば、、、

 

レジの女性に悪いなぁと思いつつ、霧吹きの置いてある場所を聞いたら、トランシーバーで連絡を取り合いつつ、連携した他の店員さんもカンを頼りに走り廻って、見つけてくれたり、、、

 

買った観葉植物の一つに先住者〔注:わかりにくい表現だが、苦手な人は読んだだけでルームに来たくなくなると困るので。今はまったく安全です〕がいて、その先住者のことが大の苦手な私が、ワラををもつかむ思いで閉店間際に尋ねて聞いたところ、心理カウンセリング(!)のように状況を聞いてくれて一緒に対策を考えてくれたり、、、

挙句の果ては、その先住者の対応に窮した私を見かねて、植物にくわしい店員さんが、一瞬で先住者を立ち退きさせてくれたり、、、。(これはあくまで店員さんの善意です。こういうサービスは行っていません)

 

他にもくわしく思い出せないが、来店中、店員さんとの一体感を感じたことが何度もあった。

 

いったい何がそんなに印象が残るのかと、ふりかえって考えてみた。

ある目星がついた。

 

どうやら、その正体は店員さんの『自然体』にあるのではないか?

 

自然体だから、いわゆる接客マナーをものさしにしなくても、理屈抜きに心地よさを感じるのだ、という結論を得た。

ようするに、店員さんがすなおに興味をもって探したり、いっしょに考えていることが伝わってきて、一体感を感じるのだ。

上に書いた、ぶっきらぼうな店員さんも、ただ、素の感じで仕事をしていただけなのだ。営業スマイルをしていなかっただけ、だったのだ。

 

最近は、この店を訪れるたびに100%の確率で同じような印象を感じている。

むしろ最近は、それを確かめたくて、わざと店員さんに質問をするほどだ。(店員さんには迷惑?)

 

(画像は加工してあります)

 

 

そして先日、その『自然体原理』をさらに確信する出来事が起こった。

 

売り場の片隅で散る火花!

 

いつものように、広い店内で探しものをしていた。

ふと横切ったコーナーの片隅で、男性店員と、少し年配の女性店員が話をしている。

はじめは、元気のいい会話をしているな、と思ったが、聞こえてくる内容からすると、男性が仕事を教えようとして、女性の理解が足りず、会話が成り立っていない、という感じだ。

男性はイライラしている。

女性は自分の考えを男性に伝えようとアピールしている。

それがかみ合わずに、お互いの語気が荒くなっている。

 

店員さん同志の内輪揉めだ。

よく店の中でやるなあ、とはじめは思った。

しかし、なぜか険悪なムードはあまりない。

もちろんよい雰囲気を出してはいないが、殺伐としたものはなぜか伝わってこない。

むしろ、「しようがないなあ」と思いながらも、ほのぼのとした人情さえ感じられる。

 

これにはおどろいた。

店の従業員が売り場でケンカしていて、この雰囲気?

なぜだ?

 

わかった。

 

2人は「本音の気持ち」を出し合っていたのだ。

本音を言い合っているから、子供のような無邪気さ(お二人とも立派な大人です)さえ感じるのだ。

立場とか、年齢差とか、余計なものを背負っていない物言いに、むしろ「いいものを見せてもらった感」を感じたのだった。

 

ひいき目なのかもしれないが、その場から「自然体」の空気が発散していたのは確かだった。

 

この分析を確かめるべく、、。

 

この「自然体」はどこから出ているのだろう?

この企業グループの社員教育方針?

それとも、カリスマ店長の人心掌握術?

それとも地域性や客層ののんびりムードが影響しているのだろうか?

 

わからない。

しかし職業柄、この居心地のよさを追求すると、何か得るものがある、と直感した私は、その仮説を検証するべく、比較実証検分を実施することにした。

 

場所は、同じ市内にある同じチェーン店の一つ。

忙しいスケジュールをやりくりして、その5キロほど離れている店舗にママチャリで向かった。

〔注:決して、決して、ヒマで時間が余っているわけでないことは、お断りしておきたい。すべては検証のためである〕

 

うーん、ますますわからなくなってきた?

 

強風が吹く中、たどり着いたのは、例の店よりも若干人口の多いエリアにある店舗。

(画像は加工してあります)

 

交通量も多く、近くにマンションが次々と建つような立地にある。

それだけに少し洗練されている感じか、、。品揃えも家電製品が若干多いように思える。

 

それでは検証だ。

しかし、店員さんが見当たらない。

しばらく店内を歩く。買い物以外の目的で歩いていると、不審者に見られないかと不安になってしまう。

たずねる「お題」は決めてある。

以前、例の店でも結局見つからなかった、室内で使うキャスター付きの移動パレットだ。その後、事情が変わって必要なくなったのだが、再度このお題をぶつけてみて、その反応を見てみることにした。

しばし探していると、はるか向こうに派手なハッピを羽織った女性店員さんを発見。

よし、行ってみよう。場所は電気製品の小物を置いていある場所。

 

まずはご挨拶代わりに、軽いお題を。

「すみません。観葉植物に使う霧吹きはありますか?」顔を上げた店員さんはにこっと笑い、「あっ、はい。あります。こちらです。」と近くの場所まで案内してくれた。

まずは合格。

 

さて本題の2問目、

「あと、PCプリンターを載せて運ぶ、キャスター付きの板みたいなものって置いていますか?」

「うーん。台みたいなものですか、、、。もしあるとしたら、ちょうど反対側の木材コーナー付近にあると思います。」

という情報をくれた。

時間を取らせたことにお礼を言って、じゃあ見てみます、とひとりで教えられた方へ歩いて去った。

 

充分、及第点だ。

自分がもし店員でもそうするだろう、という対応だった。

笑顔で対応もしてくれた。

 

ただ、しかし、

 

やはり、ちがう。

あの店とは、ちがった。

 

じつは、教えてくれた場所へひとりで行ったところ、その通りの商品があったのだ。

スノコにキャスターを付けた簡易的なものだが、これはこれで、いいな、と思えるアイディア商品だ。

私は「詰めが甘いな」とも感じた。

もしあの店で、この商品を店員さんと一緒に発見したら、その喜びは倍加しただろう。

「やはり、あの店は特別だ。この店はちゃんとしてくれたが、この対応でお客の感動を呼びおこすことはなかった。」

もちろん、この店員さんはとてもよい接客を行ってくれた。

そして、ひとりの店員さんだけの対応でその店を判断するのは早急かもしれない。

むしろ効率的な接客としては、こちらの店の方が正解だろう。

何せ広い店内にほとんど店員がおらず、派手なハッピに「家電まつり」と書いてあったように、お店のベクトルは家電をいかにおすすめするか、に向いていたのだから。

その中で親切で効率よく対応してくれた女性店員さんには、賞賛の拍手を送りたい。

 

しかし、あの店だったら、ちがう展開になっていたことは容易に考えつく。

 

ああ、疲れた。

さて、ルームへ帰るか。

 

なぞは謎のままに。

 

なるほど、あの店の他店との違いははっきりした。

しかし、あの店の「自然体」の原因は、やはりわからない。

先に挙げた、企業の方針、店長の力、地域性、もしかしたら、すべてが正解で、関係しあっているのかもしれない。

 

この店の独特な雰囲気の効果は、目に見えて売り上げに現れてくることはないだろう。

しかし私は、物を買いに行くたびに、物を買う、以外のものをもらっているような気がする。

それも押し付けでなく、自然に。

楽しそうに自然に仕事をしているから、こちらもいい気分になってくる。

それは長い目でみると、この店を長く存続させてくれる効果があり、そこにかかわる人すべて、店員さんもお客さんにも、何らかの貢献ができているのだろう。

そして、それは目には見えない形で、この店に還元されているはずだ。

 

これからの時代は、「なんとなくいい」という感覚や、損得の関係ない、心がほっとする安らぎにみたいなものに、より惹きつけられるようになるんではないだろうか。

そういう思いに飢えていること自体に気がついていない、さみしい人が増えている、今だからこそ。

 

とりあえず、このブログでは、こう締めくくっておこう。

 

なぞは謎のままに、さらにウォッチしていきたい。

 

あなたとお会いできることを楽しみにしています。

…*…*…*…*…*…*…*…*…*…*…*…*…*…*…*…*…

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